Poziomy wsparcia informatycznego
Istnieje wiele poziomów wsparcia informatycznego. Omówione są koszty i zasoby potrzebne do wykonania zadań. Ostatecznie będziesz musiał zdecydować, jakiego poziomu wsparcia potrzebuje Twoja firma. Jednak zanim zaczniesz szukać wsparcia IT, powinieneś wiedzieć, czego szukasz. Ten artykuł ma na celu dostarczenie pewnych informacji, które pomogą w podjęciu decyzji o właściwym poziomie wsparcia IT.
Poziomy wsparcia informatycznego
Kiedy pracujesz w dziale IT, będziesz musiał rozróżnić różne poziomy wsparcia. Każdy poziom jest odpowiedzialny za określony obszar wiedzy. Przedstawiciele obsługi klienta, na przykład, odbierają telefony i wiadomości w mediach społecznościowych, zbierają zapytania klientów i przeprowadzają podstawowe rozwiązywanie problemów. Przedstawiciele ci mogą również rozwiązywać typowe problemy, takie jak problemy z nazwą użytkownika i hasłem, oraz udzielać informacji o produktach.
Drugi poziom wsparcia technicznego obejmuje wsparcie na pierwszej linii przez wyszkolonych techników. Technicy ci są często upoważnieni do przeprowadzania badań nad możliwymi rozwiązaniami i w razie potrzeby mogą eskalować do następnego poziomu. Niekoniecznie są oni projektantami produktów lub programistami i będą próbowali powielić problem i zidentyfikować jego przyczynę. W razie potrzeby mogą również zapewnić pomoc internetową, taką jak FAQ lub podręczniki.
Podział wsparcia informatycznego na poziomy jest doskonałym sposobem na zwiększenie zadowolenia i utrzymania klientów. Wsparcie techniczne jest ważną częścią obsługi klienta, a wiele dużych firm posiada cały zespół zajmujący się pomocą klientom. Pozwala to na przydzielanie zespołów wsparcia technicznego zgodnie z ich doświadczeniem. Klienci mogą również otrzymać szybszą obsługę, gdy przedstawiciel jest w stanie zająć się ich konkretnym problemem.
Poziomy wsparcia informatycznego mogą się różnić w zależności od rodzaju technologii wykorzystywanej przez Twoją firmę. Na przykład, jeśli jesteś małą firmą, możesz potrzebować tylko podstawowego wsparcia. Jeśli firma ma wiele lokalizacji, konieczne może być zatrudnienie kilku specjalistów ds. wsparcia. Istnieją różne rodzaje wsparcia, a każdy poziom ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy.
Wsparcie IT zazwyczaj odbywa się w systemie trójwarstwowym. Poziom pierwszy wsparcia jest najmniej doświadczony i najbardziej podstawowy i składa się z przedstawicieli obsługi klienta, którzy odpowiadają na e-maile i wiadomości oraz tworzą bilety dla poziomu drugiego wsparcia. Wsparcie na poziomie drugim skupia się na analizie zaplecza i skomplikowanym rozwiązywaniu problemów. Jeśli firma posiada bardziej złożone systemy IT, można skorzystać z pomocy technicznej poziomu trzeciego.
Technicy poziomu drugiego zajmują się problemami, których nie mogą rozwiązać technicy poziomu pierwszego. Zazwyczaj posiadają oni dogłębną wiedzę na temat produktów i usług danej firmy. Mają większe doświadczenie w pracy dla firmy i dostęp do wszystkich informacji o firmie. Choć technicy drugiego poziomu nie są architektami ani inżynierami
, mogą mieć doświadczenie w programowaniu i korzystaniu z produktów.
Wsparcie techniczne jest inne dla każdej firmy. Mała firma może potrzebować tylko kilku pracowników, większa firma może potrzebować pełnego zespołu przedstawicieli wsparcia. Oprócz kontaktowania się z klientami, mogą oni również zapewnić tutoriale online, tablice ogłoszeń i czaty. Firmy mogą zorganizować własny zespół wsparcia IT lub zlecić to zadanie firmie zewnętrznej.
Koszty wsparcia informatycznego
Kiedy firma korzysta z technologii IT, napotka problemy. Te problemy będą spowodowane, gdy prawdziwi użytkownicy będą wchodzić w interakcje z oprogramowaniem. Dlatego większość firm zleca wsparcie i utrzymanie produktu stronie trzeciej. Koszty tej usługi będą stanowiły część budżetu firmy. Oto kilka wskazówek, które pomogą firmom zmniejszyć koszty tej usługi.
Istotne jest zrozumienie kosztów wsparcia informatycznego. Istnieją koszty powtarzające się i koszty jednorazowe. Koszty jednorazowe obejmują zakup komputerów dla pracowników lub konfigurację Office 365. Aby uniknąć nadmiernych wydatków na wsparcie IT, zastanów się, jak często Twoja firma będzie potrzebowała wsparcia. Na przykład firma produkcyjna zatrudniająca 50 pracowników będzie płacić około 5 000 USD miesięcznie.
Wsparcie IT może być drogie, ale plan usług zarządzanych może drastycznie obniżyć koszty. Średnia cena za godzinę zleconego wsparcia informatycznego zaczyna się od 75 PS i wynosi średnio około 90 PS. Niektórzy dostawcy pobierają również opłatę za wezwanie, aby pokryć koszty podróży. Zaletą tego modelu jest to, że płaci się tylko za czas, w którym technik musi rozwiązać problem.
Ważne są również ukryte koszty, które należy wziąć pod uwagę. Koszty te będą się znacznie różnić w zależności od umowy. Mniejsze firmy mogą spodziewać się niższych opłat niż firmy średniej wielkości. Duże korporacje z wieloma podstawowymi aplikacjami będą miały bardziej złożone środowisko i wiele serwerów, co zwiększa koszty wsparcia IT. Dodatkowo firmy, które korzystają z lokalnej i opartej na chmurze pamięci masowej, będą miały wyższy koszt.
Oprócz tych kosztów, należy rozważyć rodzaj obsługi informatycznej dla firm, którego potrzebujesz. Istnieją również koszty zarządzania i strategii. Bez odpowiedniego planowania i zarządzania działy IT mogą paść ofiarą tych samych problemów, a projekty mogą upaść na marginesie. Dodatkowo, do realizacji projektów potrzebna jest szerokość pasma. Wreszcie, należy rozważyć, czy chcesz mieć wewnętrzny dział IT lub zewnętrzny.
Modele usług IT generalnie dzielą się na trzy podstawowe kategorie: oparte na zasadzie retainer, retainer-plus-monitoring oraz w pełni zarządzane wsparcie IT. W przypadku małych firm, podstawowy model typu retainer obejmuje stałą miesięczną opłatę za określoną liczbę godzin wsparcia informatycznego. Na przykład 40-osobowa firma może płacić 1000 USD miesięcznie za 10 godzin wsparcia. Model zarządzanego wsparcia informatycznego obejmuje zwykle monitorowanie i określoną liczbę godzin naprawiania usterek.
Posiadanie własnego zespołu IT może być świetnym sposobem na zaoszczędzenie pieniędzy. Jednak koszty zatrudnienia wewnętrznego personelu IT mogą sięgać dziesiątek tysięcy dolarów rocznie. Ważne jest jednak, aby zrozumieć, co jest zawarte w opłacie i jak jest ona obliczana.
W zależności od tego, jak często potrzebujesz pomocy, wsparcie IT może być drogie. Musisz jednak pamiętać, że miesięczne opłaty to tylko ułamek kosztów. Może być również możliwe znalezienie bardziej przystępnego rozwiązania, jeśli masz już siedzibę i masz większość niezbędnego sprzętu. Wsparcie IT może być również tańsze dla firm, które mają dobre relacje ze swoim dostawcą IT.
Zasoby potrzebne do wsparcia informatycznego
Zespół wsparcia IT powinien mieć możliwość monitorowania i śledzenia biletów. Poprzez monitorowanie tych biletów, zespół może określić, jak dużo wsparcia jest wymagane. Ponadto, może zobaczyć wzorce w numerach biletów i przewidzieć godziny szczytu. W ten sposób mogą odpowiednio zaplanować alokację zasobów. Mogą również stworzyć portal samoobsługowy dla użytkowników końcowych, gdzie mogą znaleźć przewodniki i FAQ dla typowych problemów technicznych.
Zespół wsparcia IT musi być w stanie zintegrować nowe technologie ze swoimi procesami. Ważne jest również zapewnienie, że dane i komunikacja są bezpieczne i dostępne. Specjaliści IT muszą być stale szkoleni, aby sprostać wymaganiom zmieniającego się środowiska biznesowego. W związku z tym wzrasta zapotrzebowanie na nietradycyjnych specjalistów IT, których krzywe uczenia się mogą być długie i wymagać rozległych szkoleń.
Poziom 3 wsparcia IT jest zazwyczaj najbardziej technicznym poziomem. Do tych specjalistów IT należą inżynierowie serwerów, specjaliści sieciowi i inżynierowie wsparcia trzeciej linii. Ci specjaliści mogą replikować problemy i w razie potrzeby dostarczać rozwiązania. W niektórych przypadkach mogą nawet korzystać ze zdalnej kontroli dostępu. Są oni zazwyczaj odpowiedzialni za identyfikację źródła problemu, a następnie pracę nad jego rozwiązaniem.
Zespoły wsparcia informatycznego muszą zapewnić rozwiązywanie problemów i wsparcie dla różnych narzędzi sprzętowych i programowych. Monitorują również i rozwiązują problemy z programami komputerowymi i innymi aplikacjami, aby zapewnić, że pozostają one sprawne. Mogą również pomóc użytkownikom w naprawie drukarek, komputerów, sieci i połączeń internetowych. Ponadto mogą potrzebować konserwacji sprzętu, takiego jak serwery i modemy.
Rodzaj zasobów potrzebnych do wsparcia IT różni się w zależności od firmy. Mniejsze firmy mogą potrzebować jedynie generalisty IT, natomiast większe mogą potrzebować wielu działów lub dużej liczby pracowników IT. Wsparcie IT może być dostarczane za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu, czatu na żywo, samouczków online, oprogramowania zdalnego dostępu i wsparcia telefonicznego.
Zespół IT powinien również być w stanie zapewnić szkolenia IT dla twojego zespołu. To szkolenie pomaga im efektywnie korzystać ze zaktualizowanych narzędzi. Kilku dostawców wsparcia IT zapewnia zespołom biznesowym szkolenia technologiczne. Ponadto mogą również zapewnić szkolenie w zakresie konkretnych programów lub narzędzi, aby zwiększyć wydajność zespołu. A ponieważ technologia zmienia się tak często, konieczne jest, aby twój zespół był na bieżąco.
Duże firmy dążą do tego, aby jedna osoba zajmująca się obsługą komputera przypadała na pięćdziesiąt komputerów. Jednak w szkołach taki stosunek nie zawsze jest możliwy. Co więcej, szkoły często borykają się z wieloma konkurencyjnymi priorytetami. Co więcej, zatrudnienie większej liczby pracowników wsparcia technicznego może oznaczać utratę dodatkowych nauczycieli, którzy mogliby zapewnić dodatkowe opcje edukacyjne lub zmniejszyć liczebność klas.
Dane adresowe:
AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]